一张热线工单的故事丨“双语服务”让政务服务更畅通

“您好，请问您需要什么帮助？”当电话被接起时，我们总能听到来自12345热线温暖而亲切的问候。那么，当国际友人遇到问题又不会说中文，是否也能拨打热线顺利寻求到帮助呢？今天，我们就带您一起了解热线服务外国友人的故事。

张航菱　摄

“如今热线越来越全面了，这不仅是我们国人的便民热线，对外国朋友来说也是非常友好的。”不久前，市民章女士致电12345热线表达了感谢，原来，此前章女士致电热线求助，她的外国朋友想咨询关于投资开办国际学校的事，但是苦于外国朋友不擅长中文，章女士又对他的经营想法不完全了解，这才想到拨打12345热线试一试。

“因为是涉企事项，这通电话是接入到企业营商服务专席的，了解章女士的诉求后，我们按照流程交由企业营商服务专席兼英语专席的工作人员处理。”运行管理部何书睿说。专席人员杨温暖接到情况后，第一时间回电章女士留下的电话，“在和这位外国人士对话中，我和营商专席的同事详细了解了他的情况和需求，初步解答后，又将他关心的开办学校的个性化需求内容记录并派单到相关承办部门，并向承办部门说明情况希望工作人员同样使用英语沟通答复。”杨温暖说，“不久后，承办部门便进行了答复，为了便于外国朋友查询办理结果，他们也使用全英文对工单诉求进行回复。”

阚云莲 摄

“12345热线很早就设立了英语专席，为了提供优质服务，提升外国友人的体验感和获得感，我们一直在优化服务标准，强化人员力量。从历史数据看，这些年来，也有更多外国友人产生了来津生活、投资经营的意愿。”何书睿介绍道：“我们调整专席人员结构、加强培训交流、优化服务流程，不断在营造市场化、法治化、国际化一流营商环境上持续用力，坚持英语专席的多角色培养也将为外国友人咨询办事带来更好的体验。”

另一位专席人员王颂娇，从事这项工作已经有5年时间了，她回忆道：“刚成立专席时，接到的更多是外国友人来津旅游的咨询和求助。”曾经就有一位外国游客来电，焦急地表示她在操作退订民宿和退款时遇到了麻烦，当时就是通过专席和民宿经营者说明了情况，并顺利完成了退款。“不管是国内游客还是国外游客，游玩过程中的衣食住行各方面都影响着旅游体验和对这个城市的印象，我们会继续努力，去提供更加及时、贴心的帮助。”王颂娇说。

为了提升服务水平，英语专席坚持创新思路，充分利用专业人员身兼不同岗位的特点优势，常态化开展交流学习，通过分享各自在服务过程中的经验、做法，系统提升全员在综合业务、企业营商等多个方面服务能力。“我们还会有针对性的学习常用语法结构和专业词汇，定期开展听力、口语、专业术语训练，提高交流沟通能力，以便更好地为国外友人和外资企业提供专业帮助。”专席人员杨温暖介绍说。

12345热线英语专席的设立为有效倾听在津外籍人士日常工作生活的诉求和意见建立了渠道，为身处异国他乡的外籍友人与企业搭建起一条民意诉求的“连心桥”。下一步，热线还将继续加强渠道建设，推进企业和群众诉求“一线应答”，提供更加精准、专业、周到的政务热线服务，为营造开放、文明、友好、包容的良好氛围贡献热线力量。