强化金融担当 服务发展大局 中国银行天津市分行持续做好金融消保工作

近年来，中国银行天津市分行积极落实国有大行的社会责任与担当，坚持“以人民为中心”的发展理念，以中行所为，满足百姓所需，以实际行动为消费者筑牢权益“保护墙”，以高质量金融服务满足人民群众高品质的生活需要，不断提升百姓的金融获得感、幸福感和安全感。

强化金融担当，提升服务质效

银行网点是金融服务人民的最前沿窗口。中国银行天津市分行不断优化网点动线布局，强化功能建设，在全行推行《网点优质服务规范十五条》、网点服务提升“暖心行动”、优质服务客户体验日等活动，持续改善对客服务环境、丰富服务内容、优化服务流程，提升员工柜面业务处理能力和效率，缩短业务办理时间，在辖内建成18家养老金融特色网点，为群众架起一座座“连心桥”，落实好客户关心的每一件小事，解决好客户急难盼愁的具体问题。

此外，在营业网点、手机银行、微信公众号等醒目位置公布投诉受理电话和处理流程，便利与客户的沟通交流，坚持急事急办、特事特办，确保对消费者反馈的情况做到正面回应、积极解决、妥善处理。同时，按月对集中出现的问题进行原因分析、追根溯源、举一反三，加强产品和服务重检，持续提升客户的金融服务体验。

厚植为民情怀，护航美好生活

中国银行天津市分行始终坚持民生优先，不断完善养老服务体系，积极顺应老年人对高品质生活的期待，用一件件民生实事为老年人晚年的美好生活保驾护航。

定制养老专属理财、银发客群“岁月长情”借记卡和信用卡等金融产品，在手机银行“银发专区”搭建涵盖医、食、住、行、娱、情、学等各领域的非金融服务平台，在社保集中待发期开展“错峰取款”活动，出台《柜台延伸服务应急方案指南》，提供延伸柜台或上门服务，切实解决老年客户的实际困难。

中国银行天津市分行深度参与河西区居家养老服务项目，建设“居家养老服务结算平台”，为超过11万老年人制发居家养老服务卡，在44家居家养老服务中心设立“金融驿站”，定期为老年客户上门讲解最新金融政策、普及金融安全知识，做好手机银行、快捷支付等功能的帮扶与指导，切实让老年人感受到数字化进程发展带来的生活便利，并携手天津医院推出老年人意外伤害险直赔服务，打造链条完整的居家养老服务生态。

普及金融教育，提振消费信心

筑牢金融“防火墙”，守好消费者“钱袋子”，才能更好提振金融消费信心。中国银行天津市分行始终把加强对消费者的金融常识教育作为重要职责，持续贴近人民群众需求开展各类金融知识教育宣传活动，既聚焦“一老一少”，也关注残障、新市民、乡村居民等弱势群体，全力构筑安全和谐的金融消费环境。

目前，在中国银行天津市分行200余家营业网点均设立了线下消保公众教育区，实现“每一个网点就是一个宣教站”，在每年3月、6月、9月监管部门开展的集中宣教月活动中，各级员工纷纷走入周边社区、企业、学校、商圈等区域，有针对性地讲解电信诈骗、校园贷款、断卡行动、信息保护等内容，实现对重点人群的精准触达。同时在公众号设立线上消保专区，通过视频短片、动漫长图等宣传形式，用浅显易懂的语言、寓教于乐的方式，普及宣传金融知识、加强金融风险提示，真正让金融知识走近寻常百姓身边。

中国银行（天津）博物馆作为向天津地区广大消费者普及天津金融史的教育主阵地，2022年以来共接待3.7万余人次，持续推进市民金融教育常态化建设。2023年初，博物馆进一步推出了3D线上游览功能，在线下博物馆每周开放6天的基础上，实现线上金融知识的不间断对客普及教育，进一步将受众群体延展到在校学生、异地人员、居家老人以及农村等偏远地区群众，打通金融宣教的“最后一公里”。

全面启动2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动

2024年“3·15”活动期间，中国银行天津市分行充分发挥自身特色优势，聚焦金融消费者八项基本权利、金融纠纷多元化解机制、“三适当”原则、诚信文化建设等内容，多层次、多渠道、多样式开展金融知识宣教活动，广泛普及金融知识，通过“反诈宣传系列”“居家养老社区系列宣传”“情暖新市民、金融践初心”新市民主题教育宣传等活动，不断提升消费者的满意度和获得感。

保护好每一位金融消费者的合法权益，关系着每一位老百姓的切身利益，更关系着国家金融安全与社会长治久安。中国银行天津市分行将继续坚守“金融为民”的初心使命，积极履行国有大行的责任担当，用“一枝一叶总关情”的为民情怀，切实维护好广大群众的合法权益，防范各类金融风险，为服务天津地区百姓、服务地方经济发展大局贡献国有大行的金融力量。