“双十一陷阱”售后无门,消费者权益谁来管?

“双十一”已经成为很多消费者网购的“狂欢节”,但这其间也不免遭遇到一些不愉快的消费体验。尤其是当商品出现严重质量问题的时候,网络客服的“单向服务”,时常不能让消费者满意。在中消协发布的《2021年网络消费领域消费者权益保护报告》中指出,部分商品和服务存在质量缺陷、侵害消费者合法权益的情形不容忽视。

“双十一陷阱”售后无门,消费者权益谁来管?

如今,在网络平台上,遇到保价或者退换货纠纷、发货延迟等问题,消费者通常有直接的投诉通道,但一旦遇到重大事故,您可能发现,维权之路非常艰难,面对冷冰冰的客服回复,消费者往往陷入无助的困局。

消费者时先生表示,从某网络平台“旗舰店”购买了一款户外电源,没想到,充电时突然起火爆炸,老两口严重烧伤。意外发生后的两个多月,老人依然住在医院ICU治疗,医疗费用已过百万。而所谓的平台“旗舰店”,一句“生产秩序混乱”,推卸责任,索赔无门,向平台投诉,也只得到机器人的冰冷回复。两个月来,时先生一家人承受着病痛和经济的双重压力。

无独有偶,另一位消费者李女士网购的燃气灶台,使用中出现异常起火、钢化玻璃面板破裂的情况。意外发生后,她所信任的平台“旗舰店”以及网络平台,对于售后问题的处理,让她“直呼心寒”,产品质量隐患更是无人问津。

面对此类重大事故,网购平台经营者在售后处理中,该承担怎样的责任?如今各种网络交易平台,对于入住其“旗舰店”的商家又是如何监管的?

11月10日,天津广播电视台都市频道“2022网络维权之夜”特别节目,将联合全国30余家主流媒体、携手京津冀三地消协组织,共同探讨网购维权之路。三地消协组织还将联合建立“受理调解网络消费投诉协作机制”,三地联动,多管齐下,为消费者打造安全可靠的网络交易环境。

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