天津市消协组织2023年咨询投诉受理情况分析

2023年，全市消协组织落实“提振消费信心”年主题要求，针对消费者的“急难愁盼”投诉问题，综合运用调查、约谈、投诉信息公示等手段，依法受理调解消费投诉。根据“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”统计，共受理调解消费者投诉1610件，为消费者挽回直接经济损失272.9万余元，接待消费者咨询8713件次。

一、基本情况

（一）商品和服务按投诉性质分析

2023年度受理的投诉中，按投诉性质划分，除去占比34%的“其他”问题，消费者对质量问题投诉位居首位，共518件，占到投诉总量的32%。其次是售后服务195件，占比12%。排在第三位的是合同投诉，158件，占比10%。投诉性质情况如图1所示。

图1投诉性质比例图

与2022年度比较（如表1所示），质量、售后服务、合同等三类消费者投诉，受理案件数量、占全部投诉比重均有所增加。投诉性质分类对比情况如表1所示。

（二）商品和服务按投诉类型分析

2023年商品和服务投诉中，除去13%的“其他商品和服务”类型，食品类投诉280件，占全年投诉比重17%，位居第一位；其次是家用电子电器、生活社会服务类、交通工具类、服装鞋帽类的投诉。投诉类型情况如图2所示。

图2投诉类型比例图

与2022年相比，食品类投诉数量有所上升，取代交通工具类投诉，数量占比排在第一位。交通工具类由2022年第一名降落至第四名，数量及占比均有所下降。家用电子电器类、生活社会服务类、服装鞋帽类投诉数量仍然在前五名之列。投诉类型分类对比情况如表2所示。

（三）消费者咨询情况分析

2023年录入“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”的消费者咨询8713件，涉及全部27大类型。与2022年相比较，录入的总体咨询数量有所上升。除去“其他商品和服务”的咨询来电，生活社会服务类、服装鞋帽类、食品类、家用电子电器类、销售服务的咨询量位居年度咨询数量前五位。其中，包括餐饮服务、住宿服务、美容美发服务、洗涤染色服务、中介服务、保养和修理服务、家政服务等在内的生活、社会服务类的消费者咨询最多，达1113件，占比12.77%。

二、投诉热点分析

（一）家用电子电器类投诉涉及面广。家用电子电器类投诉主要涉及手机通讯类产品、电视机等视听类产品、冰箱热水器抽油烟机等厨房类电器产品、空调、洗衣机、计算机等产品，与消费者生活密切相关。消费者投诉问题主要包括，一是安装维修服务不到位，安装不规范、不按规定填写维修记录、收费项目未明示、消费者遭遇“山寨”维修等。二是网购家电商品送货上门后，商家以被消费者开机激活使用、包装已拆等理由设置退货退款障碍，不履行销售约定。

例如：消费者张女士今年7月投诉称，她从“前川”公司购买“日立”牌中央空调。在日立中央空调安装过程中，张女士发现施工人员没有进行充氮焊接，认为不符合安装流程要求。投诉到日立公司。公司售后现场核查后，承认该中央空调施工安装不符合日立公司安装规范。张女士要求对已安装的中央空调设施予以拆卸，更换全新管件，按照日立公司标准规范重新安装，与“前川”公司、日立公司协商无果，投诉到市消协，诉求退货或重新安装。经市消协多次调解，最终对张女士所购空调进行了重新安装。

又如：消费者吴女士于2023年11月通过网购平台购买天津盛金永逸科技有限公司销售的iPhone15pro 手机一部。吴女士签收第二天发现镜头下有小划痕立即反馈至客服，后又发现语音输入无法识别，来电提示经常失灵，经营者以该苹果手机已激活为由拒绝退换货，手机售后问题需要消费者自行联系苹果公司售后。经武清区消费者协会调查调解，苹果手机官方表示手机激活不影响后续退换货的处理，经营者给予消费者退货处理，消费者表示满意。

（二）预付式消费投诉多发。生活社会服务类投诉问题主要是预付式消费争议，“先缴费后消费”的预付式消费渗透到健身、餐饮、美容美发等诸多生活消费应用场景，个案及群体性消费投诉多发。消费者投诉的主要问题有：一是经营者发生闭店、转让、变更经营场所时，对债权债务不作妥善处理，对消费者的维权诉求置之不理；二是经营者与消费者签订合同时，设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款，一旦发生消费争议，消费者退卡退费难；三是服务质量与合同约定承诺不符。

例如：消费者曹先生在北辰区嘿嘿水果店办理了购物会员卡，充值1000元后只消费一次。2023年元旦后发现该店停业，无法联系经营者，2023年1月10日投诉到北辰区消费者协会。北辰区消协经过与市场监管、属地街道等有关部门沟通，联系到经营者了解情况。经营者称因经营不善确实已经停业，退卡退费等事宜张贴于经营场所门口，可能没有贴牢导致曹先生无法联系。经调解，经营者扣除赠送金额后退还余额，曹先生表示认可。

又如：消费者李女士于2021年在滨海新区汉沽一商友谊广场廊桥渔梦餐厅办理会员卡，当时充值600元，消费后卡内余额250元尚未使用，后来发现商家停止经营。经营者称租赁合同到期不再经营，已在微信群内发布公告，要求消费者在指定日期前办理退费，否则逾期不退。李女士不认可经营者做法，投诉到滨海新区消协汉沽所分会。经多次调解，经营者退还卡内余额。

（三）交通工具类投诉质量是热点。交通工具类包括家用汽车、二手汽车、汽车零部件、自行车等内容。主要问题一是产品质量问题，新购汽车逆变器故障、外观色差，自行车脚踏板连接质量不过关等。二是售后服务问题，经营者不予维修或拒绝承担“三包”责任。三是实际交付二手汽车与合同约定不符，如汽车款型不准确引发投诉。

例如：消费者秦先生2018年购买的别克君越车，混合动力系统的逆变器出现质量问题，故障灯长亮，质保期为8年16万公里，2023年11月投诉天津鑫茂天汽车销售服务有限公司（别克4S店）不给提供维修服务，诉求免费维修，如果维修时长过久，按照法律提供代步车或者交通费。“鑫茂天”别克4S店确认是逆变器部件故障，但以经营问题拒绝提供“三包”服务，如果坚持在本店维修需要等待2个月以上。经西青区消费者协会调解，鑫茂天别克4S店同意提供免费维修服务,消费者对调解结果表示满意。

又如：消费者邹女士从天津市捷纳特自行车有限公司购买自行车一辆。开始骑行过程中就发现有轻微异响，一个月内又出现突然掉链条、骑行换档不顺、脚蹬处塑料圆盘脱落等问题，认为有质量问题诉求退货退款。经营者认为消费者没有调节好档位。武清区消费者协会查验相关证据，经过调解，经营者同意退货退款，消费者满意。

（四）教培服务投诉退费是难点。消费者投诉涉及学科类、兴趣类教育培训，主要问题，一是教育培训机构停业闭店，经营者失联，消费者追讨费用难。二是合同条款模糊、退费承诺不履行，退费规则不公平。三是在线教育培训服务课程师资“缩水”，有的仅提供讲课视频作为授课资料引发投诉。

例如：消费者刘女士2021年11月给孩子报名了动因体育的篮球课，根据合同约定可以退费。刘女士申请退费后与动因体育核对的退费金额是5400多元，动因体育APP显示2023年1月16日受理，但直至3月仍处于退费审核中。经市消协调解，动因体育承诺5月份退费，至6月刘女士仍未收到退费。市消协与动因体育沟通得到答复为由总公司统一退费，直至9月企业才反馈已退费。

三、消费提示

（一）主动学习相关商品服务和消费维权知识。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十三条第二款规定，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。消费者可登录中国消费者协会网站，或关注“中国消费者报”、“天津市消协”等消费维权领域权威公众号，关注主流媒体相关报道，学习提升消费维权相关知识，科学选购商品和服务，依法依规合理合情维护自己合法权益。

（二）购买商品或服务要充分研读合同条款，重视售后服务规定。消费者要了解商品的性能、使用方法、安全性能、辨别优劣等知识，特别是商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与自己有重大利害关系内容。产生售后服务需求，要首选品牌方服务渠道。

（三）保存消费记录和证据，产生争议及时投诉。消费者要保存好消费的交易凭证等相关证据，线上消费要保留好线上订单、与商家聊天记录等。与经营者产生消费争议协商不成，要及时请求消费者协会调解，或向相关行政部门投诉，或根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

来源：天津市消费者协会