天津市消协系统2020年受理投诉情况分析

根据“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”统计，2020年全市消协组织共受理消费者投诉2220件，为消费者挽回经济损失414万余元。接待消费者咨询6479人次。

一、基本情况

（一）商品和服务按投诉性质分析

2020年度受理的投诉中，按投诉性质划分，质量问题投诉仍居首位，共532件，占到投诉总量的23.96%。其次是合同、售后服务、价格、虚假宣传等几方面问题。质量、合同和售后服务问题仍引发投诉的主要原因，占全年投诉总量的近四成。

与2019年度比较，价格类投诉数量和占比超过虚假宣传类投诉，成为投诉数量的第四名。

投诉数量前五名中，质量、售后服务、虚假宣传问题数量减少，在全年投诉总量占比亦有所增加。合同类投诉数量减少，但投诉比重有所减少。因疫情影响，价格类投诉的数量和比重均有所增加。

（二）商品和服务按投诉类型分析

2020年商品和服务投诉中，交通工具类、生活社会服务类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉数量排在前五位，合计占投诉总量的63.25%。

（三）消费者咨询情况分析

2020年录入“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”的消费者咨询6479件，服装鞋帽类、家用电子电器类、生活社会服务类的来电咨询量最高。

二、主要问题分析

（一）涉疫情的消费投诉问题较多。受疫情影响，很多消费者被迫改变消费计划，部分经营者无法正常提供服务，在餐饮、出行、旅游、教育、长租公寓等方面投诉较多。仅受理的生活、社会服务类投诉（不含旅游、教育培训等）数量就达229件，投诉占比10.32%，成为第二大投诉类型。主要问题一是预付款退费难；二是经营者突然中止经营，消费者无法继续接受约定服务。

例如：消费者李先生于2019年11月汇高花园酒店预定了2020年4月的婚宴。由于疫情，预定的婚宴无法举办，李先生在3月初就跟酒店方说明了疫情导致婚宴无法举办，需要取消订单进行退款。酒店以未上班、未营业、需营业后领导决定等诸多理由拖延。消费者多次联系酒店，但是酒店始终不给答复。消费者投诉至天津市消协。经调解，酒店复函市消协承诺退换一半费用，剩余款项转为储值卡可在酒店消费使用。

2019年11月，消费者王先生与天津游中思教育信息咨询有限公司签订了《皇家少儿入学注册协议》，为孩子购买“皇家少儿yippee2019”英语培训课程，并交付学费1.5万余元。开课后，王先生的孩子共接受5次课程的培训，后因疫情未再上课。2020年8月，王先生根据协议约定提出退款请求，遭拒绝。王先生投诉至天津市消协，诉求退还剩余学费。受理投诉后，天津市消协向天津游中思教育信息咨询有限公司发投诉调查函，对该公司合同涉嫌不公平格式条款发出约谈函、二次约谈函。该公司回函称其在疫情期间承受巨大损失，会按照合同约定分三期退还退换家长学费。但对三期退款的具体时间、金额均未明确。10月23日晚，消费者反馈皇家少儿门店关门失联。随后消费者起诉维权，市消协终止调解并支持起诉。

（二）交通工具类投诉占比仍为最高。全年受理交通工具类投诉587件，占比高达26.44%，是投诉数量最高的消费领域。主要问题一是消费者反映车辆出现质量问题后，经营者拒绝或拖延履行“三包”义务；二是未按约定时间交车，以及提车时汽车外观或性能和预订时不相符等。

例如：消费者陈先生于2017年9月在西青区大寺镇储华道长安汽车4S店（长安汽车天津销售集团）购买长安Cs55汽车一辆。2019年该车出现3次全车断电情况，4s店检测结论为发电系统故障。2020年5月，该车在从山东青岛返津途中，在高速公路正常行驶状态下，再次突发全车断电失灵严重安全性能质量事故(方向制动失灵，门窗开启失灵，全车失灵无法驾驭) ，经多方援救被拖行至西青区大寺长安汽车4s店内。陈先生心有余悸要求退车，投诉至天津市消协。天津市消协受理投诉后与双方多次沟通，并到长安汽车4S店内现场查验车辆，协调双方签订调解协议书，消费者退车。

（三）商品房买卖、家庭装修等方面投诉时有发生。房屋购买、装修等涉及“住”的投诉时有发生，主要问题一是商品房购买订（定）金退费争议、交房与约定不符等；二是家庭装饰装修（包括开发商出售的精装修房）逾期未完工、存在工程质量等问题。

例如：消费者李女士等10余名消费者2020年9月向天津市消协反映：购买的天津保创房地产开发有限公司开发的公元大观商品房，厨房、厕所的窗户离地超过1.3米，与样板间的离地1.15米不符；购房时开发商宣传片、宣传册及公众号整体绿化为40%，树种有多种名木花卉，而现在现场只有几株小树苗。天津市消协向天津保创房地产开发有限公司发函调查，该公司复函称：对于窗体过高，虽在样板间有提示实际高度，但考虑到实际收房感受，项目决策拟交付后对窗体进行实施提升改造，并已制定改造窗体的方案。对于项目质量和园区绿化设备的问题，工程正在建设中，项目还未交付。天津市消协向消费者告知以上复函内容。

消费者尹先生购买天津融侨置业有限公司的融侨观澜精装商品房，收房后发现存在卫生间严重反、厨房串味、入户门锁不能正常使用、紧急报警按钮无效等问题,此外小区公建也与原承承不符。维修过程中产生争议,与开发商多次协商未果，投诉至天津市消费者协会。经2次调解，双方签订调解协议书，为消费者维修完成卫生间马桶、厨房止逆阀、入户门以及紧急报警按钮，减免物业费并出具文字补偿函。截至约定期限8月22日，经营者未按调解协议的约定履行完成维修且未给消费者减免物业费。

消费者勾女士11月向市消协投诉，其于2020年5月在居然之家津昆桥店“木途·整木定制”店铺定制一款楼梯，并付全款2万余元至居然之家商场。“木途·整木定制”店铺未在约定日期交付楼梯，后又以不好干为由拖延至7月中旬，再后失联。经调解，居然之家津昆桥店按销售合同约定履行“先行赔付”承诺，消费者满意。

（四）网络消费新问题突出。主要是平台内经营者提供的商品和服务质量良莠不齐，消费者对平台经营者处理结果不满意，引发消费者对平台及平台内经营者投诉。

例如：2020年8月，消费者梅女士通过58同城联系上门维修油烟机，维修人员上门查看后表示无法维修，建议以旧换新，车上有消费者家使用的“老板”牌的油烟机。基于对58同城的信任，梅女士认可。更换后，梅女士发现油烟机噪音极大，还出现突然停机现象。梅女士多次联系维修人员上门维修，但对方不予回复，亦不上门维修，而老板牌油烟机官方客服称没有该型号产品。梅女士在58同城平台进行了投诉，收到58同城的短信称理赔款1000元将达到梅女士的微信钱包。梅女士没有收到理赔款且对处理结果不认可，投诉至天津市消费者协会。经调解，消费者获全额退款2660元。

三、消费提示

一是正确面对疫情带来的消费争议，依法合理维权。因疫情致使合同不能履行属于“不可抗力”，即不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，以致不能履行或不能如期履行合同，发生意外事件的一方可以免除履行合同的责任或者推迟履行合同。面对疫情带来的消费争议，消费者和经营者可以协商解除合同，或者延期履行合同。消费者要多一份耐心和理解，依法合理表达诉求，同舟共济共抗疫情。

二是强化风险意识，慎重选择商品和服务。消费者可通过“天津市市场主体信用信息公示系统”网站，查询经营者信用情况信息。购买商品或接受服务前，消费者要仔细查看合同条款内容，特别是商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与自己有重大利害关系内容。其中，校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

三是留存证据，及时维权。消费者要留存好合同文本，存储好电子沟通记录等信息，不要轻信口头承诺，最好落实到文字中。交易时一定要保存好交易凭证、消费记录等相关凭证。涉及解除协议、退费等争议，消费者可通过不同的方式主张自己的权利，包括短信、邮件、微信等与经营者沟通，都是有效的主张权利的相关证据。消费者与经营者消费争议协商不成，要及时请求消费者协会调解，或向相关行政部门投诉，或根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。​​​

来源：天津消协