今天是“3.15”国际消费者权益日,天津市消费者协会发布了2022年度十个消费维权典型案例。这些消费时的糟心事儿,你遇到过几个?通过对以下十个案例的分析解读,让我们一起来学习如何正确维护自己的权益!
案例一:订车两年仍未交车?“金迪公司”退赔14万
2020年11月,河南省的张先生在天津金迪国际贸易有限公司订购了一辆平行进口汽车,并支付定金11万元签订《购车合同》。但原定于2021年6月份提车的张先生,却被“金迪公司”以疫情等原因一直拖延提车。多次沟通无果后,张先生向滨海新区保税区消费者协会进行投诉。
滨海新区保税区消协经过对案件的调查了解,认为“金迪公司”违反了《消费者权益保护法》第十六条规定,未按照合同履行约定义务,损害了消费者的合法权益。最终经过调解,双方协商一致,“金迪公司”退还定金11万元,赔偿往返交通费等3万元,共计退还14万元。张先生成功维权。
案例二:酒味不正涉嫌欺诈 “永强发”退一赔三
王先生于2022年1月期间,在河北区兴耀市场天津市永强发烟酒店购买国窖1573(52度)白酒1箱。饮用后,王先生发现该酒口感不对,随即向河北区消协投诉,提出退货退款并赔偿的要求。
经核实,河北区消协确认永强发烟酒店所售国窖1573(52度)白酒存在问题,其行为涉嫌欺诈,侵害了消费者的合法权益。根据《消费者权益保护法》第二十三条、第五十五条相关规定,河北区消协对双方进行调解,并最终达成一致,王先生退回所购剩余货物,永强发烟酒按“退一赔三”标准现场退赔人民币2万余元。
案例三:地板存在虫蛀现象 “大自然”退换并补偿
2021年10月,彭女士在居然之家珠江友谊店购买“大自然”实木地板,铺装后发现地板存在虫蛀问题,且情况越来越严重。与商家协商无果,彭女士向消协进行投诉。
河西区受理后立即进行调查调解,并认为虽然“大自然”地板经营者虽提出退货换新的方案,但不应以总部审批手续没走完为由拖延解决。最终双方协定一致,“大自然”地板约定上门拆除原地板,消费者到店选择新地板给予7500元优惠,彭女士表示非常满意。
案例四:集成灶灶头异响原因不好判定 “火星人”无法自证清白同意退货
2022年9月,消费者李女士在津南区辛庄镇月星家居商场“火星人”厨具经营店花费8000元购买了一套蒸烤一体集成灶。但在随后的使用中,李女士发现集成灶的灶头有异响。出于安全考虑,李女士多次联系“火星人”上门检查、维修,却始终未得到妥善解决。万般无奈之下,李女士只得向消协投诉并要求维修或换货。
津南区消协在详细了解情况后,认为按照《消费者权益保护法》第七条、第二十三条相关规定,应由提交充分证据证明交付的集成灶没有质量问题,或者是燃气质量、消费者使用不当等其它原因造成异响。否则,根据“举证责任倒置”原则,应承担举证不能的后果。经过与双方的调解后,由“火星人”为李女士办理退货退款。
案例五:“特价”不等于“处理” “万客隆”必须“三包”
谢先生在滨海新区万客隆服饰广场购买了一双休闲鞋,穿了不到一个月时间,鞋子便出现断底开胶损坏严重的情况。谢先生向商家要求退款,却被以特价商品不退不换为由拒绝。
于是,谢先生向消费者协会塘沽所分会进行投诉,经过消协工作人人员调查了解后,认定商家混淆了“特价商品”与“处理品”的概念,将“特价商品”作为“处理品”对待,拒绝为特价商品承担“三包”责任,这种做法损害了消费者合法权益。工作人员向滨海新区万客隆服饰广场经营者详细讲述了“三包”相关规定,以及“特价商品”与“处理品”之间的区别,调解后万客隆服饰广场同意等价调换一双新鞋,谢先生表示满意。
案例六:未有效告知美发价格需办卡 “艺造亭”理发店退还余额
2022年10月16日,小安到东丽区“艺造亭”理发店烫染头发,发型师告知其选择服务的价格为680元,却在结账时被告知680元为会员价格,需充值1500元才可以享受该价格。小安家人认为该美发店存在欺骗诱导行为,与理发店协商退款被拒绝后,向东丽区消费者协会进行投诉。区消协立即进行调查调解,认为消费者享有知情权、选择权和经营者应尽的告知义务。经调解“艺造亭”理发店退还卡内余额。
案例七:老人游泳健身有限制 “艾克仕”退卡退款
任先生2022年8月在艾克仕国际健身奥园店办理了游泳卡。使用中,却被“艾克仕”以超过68周岁为由拒绝其继续使用。于是任先生将事件向投诉到北辰区消费者协会。
北辰区消费者协会第一时间受理了该案件,并在随后的走访调查中发现,由于任先生在签订合同办卡时未携带身份证。“艾克仕”健身房在随后查验任先生身份证时发现与办卡合同中的年龄不符,考虑其年龄偏大,遂以公司规定为由拒与任先生终止合同。
对于“艾克仕”健身房的此番操作,北辰区消费者协会认为,根据《消费者权益保护法》第十六条、第三条等相关规定,老年人应关注自身身体健康状况理性消费,但经营者如果以年龄为入籍会员限制条件,应尽到充分告知和审查义务。经过对双方的调解,最终由“艾克仕”办理退卡并全额退款。
案例八:主播承诺定制戒指可退 “抖音”直播间应该践诺
日前,赵女士在抖音网络直播平台以8900元价格购买一款戒指,且主播曾承诺定购后可七天无理由退货。收货后,赵女士提出退货申请,却被销售方以戒指为定制尺寸,不符合七天无理由退货规定,且在商品销售页面里有明显标注“该商品为定制商品不享受七天无理由退货”等原因拒绝退款。对此理由,赵女士表示不接受,并向静海区消费者协会进行投诉。
由于抖音网络直播平台注册地不在天津,按照属地原则无法受理此投诉,但区消协想方设法为赵女士出谋划策。在仔细分析相关情况后,认为直播间主播口头承诺与商品销售页面声明不一致,并协助赵女士找到当天该商品直播间主播承诺可以享受七天无理由退货的视频、音频、截图等证据资料,随即联系销售方。
双方调解中,静海区消费者协会向该直播间经营人人员说明,虽然根据《消费者权益保护法》第十六条、第二十五条等相关规定,网络购物中,七天无理由退货不包括消费者定作的商品。但是经营者做出高于和严于法律规定的有利于消费者的承诺和规则的,经营者应如约履行。既然直播间主播的已承诺可退换,经营者就应按照承诺允许履约退货。经沟通,销售方退货退款。
案例九:黄金饰品回收乱象颇多 “合福珠宝”退款返还原饰品
2022年8月26日,陈先生带着自己的老黄金饰品来到静海区合福珠宝欲以旧换新,经过商家“纯度鉴定”和一系列公式算法的操作后,原克重19.28克的老黄金只相当于15.03克的黄金,且回收价也比实时的国际金价低了不少,算下来要换看中的那款14克的黄金项链还需要添280元才能换购。
换购后,陈先生越想越不满意,拿着新换购的黄金项链来到静海区消费者协会协投诉。区消协受理投诉后,当场查看消费者提供的票据,了解投诉事实。区消协向黄金行业企业、相关行政部门、发行金银制品的银行和回收鉴定机构进行了调查,随后就“无鉴定资格证的鉴定人员不具备权威身份、没有专业鉴定仪器无法鉴定折旧率以及折旧后剩余的纯金按照旧黄金价格计算、烧化黄金是否存在强制交易行为”等问题与该金店进行沟通,并宣讲消费者享有的公平交易权等法律规定。经调解,合福珠宝办理退货退款,退还原旧黄金,陈先生表示满意。
案例十:衣物洗出破洞且染色 “鑫利”干洗店须赔偿
2022年3月29日,杨女士到宝坻区鑫利干洗店送洗一件上衣,却在取回送洗衣物后发现衣服上多出许多破洞和染色。鑫利干洗店提出修理并给与300元的补偿,但杨女士认为衣服为原价1700元,价值较高不认可洗衣店的赔偿。双方协商无果后,杨女士向宝坻区消费者协会投诉,并要求赔偿800元。
宝坻区消协与鑫利干洗店确认杨女士所诉情况基本属实。根据《消费者权益保护法》第四十条规定、《洗染业管理办法》第十九条规定,对双方进行了调解。
调解中,区消协悉心进行法律法规的宣讲,指出鑫利干洗店造成衣物损坏,应当根据不同情况赔偿损失。结合衣物穿着情况和已购时间等因素,经调解,鑫利干洗店赔偿现金600元,消费者表示认可。
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