天津移动适老服务持续升级 “心”级服务显温度

手机扫码、线上买菜、预约挂号、线上打车、视频通话……数字化技术不断融入生活场景,改变着我们的生活方式。然而我们在享受数字生活的同时,老年人却面临一道无形的“数字鸿沟”,如何让更多的老年人融入数字生活,成为影响“银发族”生活质量的重要课题。天津移动践行央企责任担当,从老年人的实际需求出发,持续优化产品适老、服务适老,让“银发族”搭上数字化快车。

产品适老,让使用更便捷

  • “大字体、大图标”,更友好的触屏体验

在老年人接触移动互联网产品时,操作不灵活、视力差成为了阻碍他们体验数字化服务的拦路虎。天津移动从老年用户视角和功能需要出发,在掌上营业厅APP设置老年人关怀版页面,只需一键即可切换,大字体、大按钮、大图标,话费充值、账单查询、套餐余量等功能清晰明了,老人看得见、看得清,业务查询更方便。

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图说:“关怀版”APP切换前后

  • 10086尊长专席,老年人一键接入

为了让老年人更好地享用10086热线咨询服务,天津移动推出10086“敬老专线”,凡是65岁以上老年人拨打10086,无需再经过智能语音提示和数字选择等操作环节,可以直接使用人工咨询服务,客服用心聆听,耐心解答,让老年人享受更周全、更贴心、更直接的服务。自上线以来,“敬老专线”已累计服务超过老年客户1269万人次,人工累计服务量超302万人次。

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  • 套餐升级,打造更适合老年人的资费

天津移动移动近期还升级了面向60岁老年客户的孝心卡、孝心包专属资费产品,不但价格优惠,还可以享用亲情号码免费打、子女代付、骚扰电话防护、定位云守护、防诈保险等多项权益,为老年客户提供丰富的贴心服务。

服务适老,让关爱更贴近

  • 无障碍面对面服务,为老人考虑周全

在移动营业厅内,适老化设施改造持续升级,老人们用得惯的传统服务一直都在。为了让老年人可以轻松自在、安心舒适地办理业务,天津移动在全市自办营业厅全面推行老年人服务各项举措,营业厅设立“敬老专席”, 统一摆放“敬老专席”标识桌牌,配备了老年人座椅、老花镜、放大镜等便捷服务设施,并针对进厅老人由营业员第一时间引导至敬老专席优先办理业务,优化、简化业务办理流程,提供人工服务、自助终端、扫码办理等多种业务办理方式,并提供现金、银联POS、第三方支付等多种支付方式。

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  • 手机课堂,让服务更有温度

天津移动志愿者们联合社区不定期开展“助老服务献爱心”上门活动,志愿者身穿红马甲,通过“手机课堂”为老年人提供智能手机辅导、手把手教老年人使用智能手机讲解视频通话、保存照片、连接WIFI、电子渠道充值等常用操作,辅导他们优化手机套餐。同时还联合属地民警开展反诈骗宣传等服务,向老人们讲述电信网络诈骗案例,普及防诈骗知识。

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  • 灵活上门,让服务更贴心

为了满足身体不便的老年客户办理业务的需要,天津移动创新服务模式,积极开展家宽义诊活动,简化流程,灵活上门服务,为老年客户带来舒心的服务体验。同时,在魔百和电视推出简版EPG大屏服务,界面更加简洁,符合老年客户电视观看习惯。宽带装维人员服务老年客户时,发放图文并茂的《送给咱爸妈的宽带使用指南》,主动询问、帮助用户完成电视机的相关设置,并进行遥控器、视频源选择等操作方式的讲解和演示介绍。在上门服务结束前,主动询问用户是否需要帮助连接手机WiFi或是否需要其他手机使用方面的指导,是否有其他体力活需要帮忙,让老年客户感受暖心服务,解决老年人智慧生活的最后一公里。

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  • 特殊时期,用特殊的“面对面”服务

用户没办法去营业厅,而打电话很多时候经常说不清楚,效率相比面对面交流要差得多。与传统语音客服“只闻其声”的基本服务功能相比,天津移动通过推出“视频客服”,为老年客户提供“看听说”一体的崭新服务。一通电话,让宽带、手机操作问题,有了更便捷的沟通办法。

 

适老服务没有终点,只有进行时。天津移动未来也会不断优化适老化服务举措,帮助老年人更好地享受科技进步带来的便捷数字生活,让“暖心窝”的心级服务走进更多老年人的心坎儿里。(罗夏华)

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